Marketing conversationnel : combiner SMS et RCS

Pendant longtemps, les marques ont communiqué à sens unique à l'aide de messages pensés pour tous, diffusés à grande échelle, restés souvent sans retour. Ce modèle montre aujourd’hui ses limites face à des consommateurs qui attendent davantage. Ils veulent pouvoir poser une question, faire un choix, interagir. Ils ne veulent plus seulement recevoir une information, mais entrer dans un véritable échange.

C’est précisément ce que permet le marketing conversationnel. Il replace le dialogue au cœur de la relation client. Et pour y parvenir, deux canaux s’imposent naturellement : le SMS et le RCS.

Le premier, universel, rapide, accessible à tous. Le second, plus riche, plus immersif, pensé pour engager. En les combinant intelligemment, il devient possible de créer des expériences plus humaines, plus engageantes, sans complexifier l’approche.

Dans cet article, on vous montre comment tirer le meilleur de ces deux canaux pour mettre en place une vraie stratégie de marketing conversationnel.

Qu’est-ce que le marketing conversationnel ?

Le marketing conversationnel désigne une approche fondée sur l’échange. Ce n’est plus l'entreprise qui parle seule, mais un dialogue qui s’instaure avec le client. Chaque message peut provoquer une réponse, chaque interaction peut faire avancer la relation. On n’envoie plus simplement une information : on ouvre une discussion.

L’objectif est simple : recréer du lien, humaniser la relation, être disponible et réactif. A l'heure où tout s’accélère, les consommateurs n’attendent plus des réponses dans deux jours. Bien au contraire, ils veulent une réaction immédiate, une interaction fluide, sur un canal qu’ils utilisent déjà au quotidien.

Ce besoin de réciprocité s’inscrit dans une évolution plus large des usages. Les plateformes de messagerie comme WhatsApp, Messenger ou encore Instagram ont installé de nouveaux réflexes. On pose une question, on reçoit une réponse, on fait un choix, on obtient une confirmation. Les marques doivent désormais s’adapter à cette logique d’échange continu et non plus de diffusion.

Dans ce contexte, le SMS conversationnel et le RCS apparaissent comme deux leviers particulièrement pertinents. Le premier est universel, rapide, accessible sur tous les téléphones. Le second ouvre la porte à des formats enrichis, plus visuels, plus engageants. Combinés, ils permettent d’ancrer le marketing conversationnel dans une stratégie cohérente, simple à déployer, mais capable de générer des résultats concrets.

SMS vs RCS : deux outils, deux usages complémentaires

Quand on parle de marketing conversationnel, il ne s’agit pas de choisir entre le SMS et le RCS, mais de comprendre ce que chacun peut apporter à la relation client. Les deux formats partagent un objectif commun : créer un échange fluide entre la marque et son audience, mais la manière d’y parvenir diffère.

Le SMS conversationnel est d’abord une valeur sûre. Il fonctionne sur tous les téléphones, sans connexion internet ni application à installer. Son format court et sa simplicité en font un canal idéal pour engager un échange rapide. Une question ? Une réponse. Un rappel ? Une confirmation. Il est particulièrement efficace dans les situations où la réactivité prime : relancer un client inactif, envoyer un rappel de rendez-vous, déclencher une enquête de satisfaction après une interaction.

Le RCS, lui, pousse l’expérience plus loin. Il reprend les codes des applications de messagerie que les utilisateurs connaissent déjà : visuels attrayants, boutons de réponse, carrousels de produits, vidéos intégrées… Le tout dans un fil de conversation natif à leur smartphone. Ce format enrichi permet d’aller au-delà du texte pour proposer une interaction plus immersive. C’est l’outil idéal pour présenter une offre, guider vers une action, personnaliser le parcours client en temps réel.

Ce qui change entre les deux, ce n’est pas l’intention, mais la forme du message. Dans les deux cas, l’enjeu est de nourrir un dialogue, de capter l’attention au bon moment, avec le bon ton. En combinant la portée du SMS et la richesse du RCS, les entreprises disposent d’un duo complémentaire pour construire des expériences plus utiles et plus engageantes.

Comment créer un vrai échange via SMS et RCS ?

Ce qui distingue un message promotionnel d’une conversation, c’est la capacité à faire réagir, à créer une interaction naturelle, utile et contextualisée. Pour y parvenir, il faut penser le message comme un début de dialogue, pas comme une simple diffusion d’information.

Les mécaniques conversationnelles sont nombreuses, à condition de structurer l’échange. Un SMS ou un message RCS peut, par exemple, proposer un choix rapide : « Profitez de -20 % supplémentaires sur votre prochaine commande. Souhaitez-vous recevoir le code promo ? OUI / NON » ou orienter l’utilisateur selon ses préférences : « Quel produit vous intéresse ? Vêtements / Chaussures / Accessoires ».

Côté RCS, les boutons de réponse et les carrousels permettent d’affiner encore l’interaction, en guidant vers une page, une action, un contenu. Il est aussi possible d’intégrer des formulaires simples pour confirmer une commande, évaluer un service ou mettre à jour une information de contact. Des échanges brefs, mais qui ont de l’impact.

Pour que la conversation fonctionne, quelques bonnes pratiques s’imposent. Oublier les messages froids ou fermés qui laissent l’utilisateur sans option. Prévoir un enchaînement logique, avec des réponses claires, des formulations naturelles et un ton bienveillant. Ajouter un mot chaleureux ou un clin d’œil visuel peut renforcer le lien sans alourdir le message.

« On est là si vous avez besoin d’aide », c’est parfois tout ce qu’il faut pour rendre une marque plus accessible.

Les cas d’usage sont variés et concrets :

• Proposez une offre personnalisée avec un bouton d’action intégré comme « Découvrir l’offre » ou « En profiter maintenant », pour stimuler l’achat ;
• Facilitez l’accès à votre boutique ou à un échange commercial en intégrant un lien de réservation directement dans le message ;
• Déclenchez automatiquement un message après un achat ou une interaction, pour recueillir un avis ou une note à chaud

Bien utilisés, le SMS et le RCS sont des portes d’entrée vers une relation client plus active, et surtout, plus humaine.

Quels bénéfices pour votre relation client ?

Un engagement renforcé

Quand l’utilisateur peut répondre, cliquer, choisir ou interagir, il devient partie prenante de l’échange. Ce niveau d’implication renforce la proximité avec la marque et donne une réelle valeur ajoutée à chaque prise de contact.

Des taux de clics en nette progression

Le RCS permet d’enrichir le message avec des boutons, images, liens ou carrousels produits. Résultat : des contenus plus clairs, plus visuels, plus incitatifs et des taux de clics bien supérieurs aux canaux traditionnels.

Une expérience plus fluide

Tout se passe dans l’application native Messages du téléphone. Pas de redirection, pas d’application tierce. Pour le client, c’est naturel et sans friction inutile, ce qui se traduit par des conversions concrètes.

Une relation plus personnalisée

Grâce à la segmentation de votre base de données clients et aux scénarios conversationnels, chaque message peut être contextualisé, personnalisé et ajusté. Le client reçoit donc une communication utile et non une énième sollicitation générique.

Une couverture client optimale

Le SMS est universel, le RCS est en plein essor. Ensemble, ils forment un duo compatible avec l’ensemble des smartphones du marché. Si le RCS n’est pas disponible, le message bascule automatiquement en SMS. Aucun client n’est laissé de côté et chacun reçoit un message lisible, au bon format. C’est une sécurité précieuse pour garantir la portée d’une campagne à grande échelle.

Mettre en place une stratégie SMS/RCS combinée

Pour tirer pleinement parti du marketing conversationnel, l’enjeu est de ne pas opposer SMS et RCS, mais de les combiner intelligemment selon vos objectifs et la typologie de vos clients.

Tout commence par une définition claire des cas d’usage : notification d’expédition, rappel de rendez-vous, promotion flash, enquête post-achat, prise de rendez-vous, etc. Chaque interaction peut être optimisée grâce à un canal bien choisi.

Le SMS texte classique reste redoutable pour les messages marketing flash : il passe partout, sans connexion et bénéficie d’un taux de lecture quasi instantané. Le SMS réponse, quant à lui, est idéal pour engager une première interaction simple et rapide (confirmation, choix binaire, question fermée). Et si votre audience est équipée d’un smartphone compatible, le RCS permet d’enrichir l’échange avec des visuels, des boutons d’action ou des carrousels produits.

Il est essentiel de préparer des scripts conversationnels adaptés à chaque canal. Un bon message conversationnel c’est un échange logique, progressif, orienté utilisateur.

Enfin, la mesure des performances doit faire partie intégrante de votre stratégie. Taux de clics, de réponse, de conversion : autant d’indicateurs à suivre pour ajuster vos scénarios en continu.

Pour réussir cette orchestration multicanale, mieux vaut s’appuyer sur une plateforme spécialisée comme SMSBOX, capable de gérer l’envoi, la compatibilité des terminaux, la personnalisation des messages et le suivi des résultats sans complexité technique.

Ce que SMSBOX peut faire pour vous

Vous l'aurez compris, combiner SMS et RCS, c’est engager une vraie conversation avec vos clients. C’est leur donner la possibilité de répondre, d’interagir, de choisir, pour ainsi obtenir une relation plus humaine, plus efficace, plus durable.

Chez SMSBOX, nous vous aidons à passer à l’action, simplement :

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