L’enquête de satisfaction via SMS
Le succès d'une entreprise dépend de sa capacité à résoudre les problèmes de sa clientèle.
Il est donc important de recueillir les avis des clients après leur avoir rendu service. Pour cela, l'utilisation d'enquêtes de satisfaction par SMS est très efficace. Les formulaires de questions permettent de recueillir les avis des clients, de mesurer leur degré de satisfaction, d'identifier des axes d'amélioration et d'améliorer le service rendu.
Enquête de satisfaction et SMS : portée et avantages
L'utilisation de SMS pour effectuer des enquêtes de satisfaction client apporte plusieurs avantages pratiques :
Une révolution digitale
Les entreprises utilisent depuis longtemps des baromètres ou tableaux de bord pour recueillir et superviser les observations des clients. À l'origine, ces outils étaient alimentés par les réponses à de longs questionnaires souvent soumis aux clients par interviews téléphoniques ou sur le terrain. Cette méthode ne permettait pas aux clients de répondre de façon immédiate, rapide et sans biais. En revanche, l'enquête de satisfaction via SMS permet l'instantanéité, la rapidité et la spontanéité des réponses des clients.
La culture de la proximité client-entreprise
Les enquêtes de satisfaction via SMS procurent des interactions qui rapprochent le client de l'entreprise et peuvent être ainsi plus fréquentes. En effet, peu de personnes répondent à des enquêtes sollicitées par email qui se retrouvent souvent dans le dossier des courriers indésirables ou spams. Au contraire, lorsqu'il s'agit d'un SMS, on se surprend généralement à le lire et à répondre. Il suffit de l'ouvrir et de répondre directement, ou de cliquer sur un éventuel lien afin de répondre à quelques questions, et le tour est joué.
Des résultats en temps réel
Le SMS est le canal de communication avec le plus fort taux d'ouverture à réception. Ainsi, lors d'événements ou de temps forts sur une ou plusieurs journées, le résultat de la mesure de la satisfaction peut être affiché en temps réel et être réajusté d'une journée sur l'autre, d'une heure à l'autre, et encore plus rapidement suivant le volume et le contexte et la fréquence des recueils de données, par des actions concrètes et immédiates, comme par exemple le renforcement d'une équipe de support ou de service après-vente.
Un fort taux de réactivité en interne
Les équipes au contact des clients se mobilisent plus rapidement du fait de l'instantanéité des observations faites par les clients. L'enquête de satisfaction via SMS peut ainsi permettre de contenir les perceptions négatives sur un produit ou un service d'une entreprise. La célèbre femme d'affaires américaine Carly Fiorina affirmait : « Les clients ne peuvent pas toujours vous dire ce qu'ils veulent, mais ils sont toujours capables d'exprimer ce qui ne va pas ».
Peu onéreux
Envoyer des SMS est généralement moins cher que d'autres méthodes de recueil de données, comme les études de terrain ou les entretiens téléphoniques.
Comment faire une enquête de satisfaction via SMS ?
L’enquête de satisfaction par SMS se fait en quelques étapes :
- Rédaction des objectifs de l’enquête
- Rédaction du questionnaire de satisfaction
- Création de la liste de diffusion
- Diffusion de l’enquête en respectant les horaires autorisés pour le SMS marketing
- Analyse des résultats (retours positifs ou négatifs).
Il est également de plus en plus fréquent de déclencher la transmission des enquêtes, non pas sous forme de campagnes, mais de façon unitaire et "au fil de l'eau" dès que les clients ont fait l'expérience d'un produit ou d'un service, à la manière des demandes d'avis client qui se généralisent sur les sites e-commerce ou les plates-formes de services numériques.
Notez-bien qu'il est aussi bien possible de recueillir des avis clients par SMS, la plupart du temps une note de 1 à 5, que des enquêtes de satisfaction.
Les SMS Réponse
Vous souhaitez une réponse rapide, directement par SMS, optez par exemple pour la mesure du NPS :
NPS signifie "Net Promoter Score" ou "Indice de Recommandation Nette". C'est un indicateur de satisfaction client qui mesure la propension des clients à recommander une entreprise, un produit ou un service à leurs proches.
Le NPS est calculé en posant une question simple : « Sur une échelle de 0 à 10, où 0 signifie "Je ne recommanderais pas du tout" et 10 signifie "Je recommanderais fortement", à quel point êtes-vous susceptible de recommander notre entreprise, notre produit ou notre service à un ami ou à un collègue ? »
Les réponses sont classées en trois catégories:
- Les clients qui ont répondu 9 ou 10 sont considérés comme des "promoteurs" et comme étant très satisfaits.
- Les clients qui ont répondu 7 ou 8 sont considérés comme "neutres" et comme étant satisfaits, mais pas nécessairement enthousiasmés.
- Les clients qui ont répondu 0 à 6 sont considérés comme plus ou moins "détracteurs" et comme étant plus ou moins insatisfaits.
Le NPS est calculé en soustrayant le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs. Par exemple, si 50% des clients sont des promoteurs et 10% des clients sont des détracteurs, le NPS est de 40. Plus le NPS est élevé, plus les clients sont satisfaits et disposés à recommander l'entreprise.
Pour mener ce type d’enquête de satisfaction interactive, il faut, en premier lieu utiliser un logiciel ou une plate-forme d'envoi de SMS. Celle-ci va permettre:
- de mettre en oeuvre les campagnes, si elles sont effectuées manuellement, ou de transmettre les messages automatiquement via des interfaces informatiques mises en place entre la plate-forme et les systèmes d'information des entreprises
- d’accéder aux réponses ou des les transmettre par email ou par call-back informatique
- de consulter des statistiques d'envoi
- de recevoir les réponses au fil de l'eau ou sous forme de fichier regroupant plusieurs réponses selon une fréquence définie
Avec le SMS Réponse associé à un programme informatique simple d'analyse de la réponse, telle qu'un chiffre de 0 à 10 (NPS) ou de 1 à 5 (avis client), il est possible d'envoyer un nouveau message au client pour poser une nouvelle question ou demander un commentaire libre.
Les « Rich SMS » ou SMS enrichis
Les enquêtes de satisfaction via Rich SMS sont de plus en plus utilisées par les entreprises. Le client dispose de la possibilité de cliquer sur un lien qui le mènera vers un formulaire web mobile. Ce type de SMS doit être suffisamment attractif pour susciter l'envie de cliquer sur le lien pour répondre au questionnaire.
Les statistiques d'envoi disponibles sur la plate-forme du routeur peuvent être enrichies du taux de clic lorsque le formulaire web mobile d'enquête est hébergé sur la plate-forme d'envoi de SMS.
Mais à quel coût ?
De façon générale, il faut s’assurer que le contenu du SMS ne soit pas trop long pour éviter de perdre l’attention du lecteur. Les entreprises doivent bien choisir leur service d'envoi de SMS afin de bénéficier de conseils et d'optimiser les coûts liés à ce service. Certains prestataires de services d'envoi de SMS proposent même des modèles de SMS et d'enquête pour gagner du temps et maximiser l’efficacité des collaborateurs.
Ce que SMSBOX peut faire pour vous
L’enquête de satisfaction via SMS est une méthode de campagne marketing. Cette méthode permet :
- Garder le contact avec vos clients
- Assurer une bonne relation et accroitre le nombre de contacts client annuel
- Permet à vos clients de s’exprimer en toute simplicité sur sa satisfaction
- Adapter vos produits et services selon les besoins exprimés de votre marché et ainsi accroitre votre chiffre d’affaires.
Définissez vos objectifs en amont de l’enquête pour maximiser votre réussite. Choisissez ensuite le type de réponse que vous souhaitez : un SMS avec réponse facile et immédiate ou questionnaire en ligne avec plus de réponse, mais moins de répondant. Lancez-vous sur votre plateforme d’envoi de SMS !
Pour aller plus loin
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