La réassurance des clients sur les parcours

Le parcours utilisateur, souvent désigné par parcours client, désigne l’ensemble des interactions qu’effectue un client ou un prospect avec un processus proposé par une organisation. Par exemple, le parcours d’achat démarre à partir du moment où le client souhaite répondre à son besoin et s’étend généralement jusqu’à l’acte de l’achat.

Avec la généralisation du numérique, plusieurs outils s’offrent aux organisations pour envoyer des notifications mobiles afin de rassurer les usagers lors de l’utilisation de leurs services.

Le SMS se révèle comme étant le meilleur outil pour apporter une expérience client à la hauteur des attentes des clients les plus exigeants.

Pourquoi opter pour le SMS dans le parcours client ?

Voici les raisons principales qui justifient l’utilisation du SMS dans le parcours client.

Une efficacité prouvée

Selon notre expérience, le délai d’ouverture d’un SMS se situe en moyenne dans les 4 minutes qui suivent la réception. Cela signifie qu’un SMS reçu par un client est susceptible d’être lu quasiment immédiatement.

Un moyen de communication fiable et flexible

Les SMS bénéficient d'un taux de lecture beaucoup plus élevé par rapport aux autres moyens de messagerie mobile tels que les emails. Ainsi, grâce au SMS, les entreprises peuvent s’assurer d’une meilleure réception, lecture et prise en compte des messages envoyés.

La possibilité d’automatiser le service de messagerie

Grâce aux plateformes d’envois de SMS comme SMSBOX, les entreprises ont la possibilité d'automatiser leurs envois de SMS. La relation client par SMS automatisé permet à l'entreprise de gagner du temps en envoyant des messages efficaces et utiles.

Différentes utilisations du SMS sur le parcours utilisateur

Le SMS est le format parfait pour la réassurance des clients sur les parcours en leur permettant de recevoir des notifications et des mises à jour en temps réel sur leurs devis, commandes, demandes de service après-vente, demandes d'assistance ou de sinistre. Cela rassure les clients en leur donnant la visibilité sur l'état de leur demande et en leur permettant de prendre des décisions en connaissance de cause.

Le SMS peut également être utilisé pour envoyer des notifications de rappel aux clients pour des rendez-vous ou des échéances importantes, ce qui peut également contribuer à réduire les inquiétudes ou les oublis de la part des clients.

Enfin, le SMS peut être utilisé pour envoyer des enquêtes de satisfaction ou des sondages de suivi après un parcours de service, ce qui peut aider à identifier les points forts et les points à améliorer et à réassurer les clients sur le fait que leur expérience est prise en compte par l'entreprise.

Les avantages du SMS automatisé pour les entreprises

Il est donc essentiel que les entreprises bénéficient des avantages offerts par le SMS. Voici quelques exemples d’utilisation du SMS automatisé :

Les SMS d'anniversaire

Qui n'aime pas recevoir un message le jour de son anniversaire ? Un client qui reçoit un tel SMS avec une offre dédiée est en général séduit. Cela permet à l'entreprise de rendre un client satisfait tout en maximisant les chances d'effectuer une vente.

Les SMS de bienvenue

Avoir choisi votre enseigne plutôt qu’un concurrent ne devrait pas passer inaperçu. Pour l’occasion, remercier votre client de sa première commande et de vous avoir fait confiance, est un message positif facilement automatisable avec un SMS. Ainsi vous démarrez une relation avec cet achat sous le signe de la fidélisation. Ce processus ne pourra que renforcer positivement l’image perçue.

Les SMS de suivi

Le SMS de suivi est le canal idéal pour informer les clients du résultat ou de l’état de leurs opérations (devis, commandes,…) ou de leurs démarches (réclamations, SAV, retours, …)

Les clients se sentent accompagnés. Ils évitent ainsi solliciter les équipes par téléphone, email, formulaire web ou « chat ». C’est un gain de productivité important pour les entreprises.

Les SMS de rappels

Rappeler un rendez-vous convenu avec un client n’est pas anodin. Un SMS la veille du rendez-vous assure que le client sera présent au rendez-vous et rassure le client sur votre présence et sur votre organisation.

Quelques précautions pour une efficacité accrue

En adoptant le SMS pour échanger avec leurs usagers, leurs clients, les entreprises doivent toutefois suivre quelques règles pratiques pour profiter de façon optimale de cet outil.

La plupart des SMS utilisés lors du parcours utilisateur suivent en fait un certain format précis :

• Message court
• Message personnalisé : inclure le nom du client et/ou une référence client (numéro de commande, de contrat, …)
• Personnaliser l’émetteur du SMS avec le nom de votre organisation
• Ne pas envoyer trop tôt le matin ou trop tard le soir
• Ne pas trop en faire ou ne pas en faire suffisamment : se concentrer sur les étapes clés et des délais normaux

Ce que SMSBOX peut faire pour vous

SMSBOX vous permet :

• de sélectionner des SMS prédéfinis (déjà rédigés), prêts à être personnalisés
• de créer des modèles de SMS pour éviter de reconcevoir fréquemment les mêmes campagnes SMS
• d’automatiser vos SMS et leur envoi
• de personnaliser chaque SMS avec le nom et/ou prénom de votre destinataire
• de personnaliser l’émetteur des messages avec le nom de votre entreprise
• d’accéder à des statistiques précises

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