Service client : pourquoi utiliser les SMS et/ou le RCS ?

Un client qui attend trop longtemps une réponse, c’est un client qui s’impatiente… voire qui se tourne vers la concurrence. 

Aujourd’hui, l’instantanéité est la norme : les consommateurs veulent des réponses rapides, accessibles et sans contraintes.

C’est là que le SMS conversationnel et le RCS entrent en jeu. Avec 95 % des Français de 15 ans ou plus équipés d’un téléphone mobile, ces canaux permettent une interaction fluide et directe entre une marque et ses clients.

Grâce à time2chat, le SMS conversationnel par API offre une solution efficace pour répondre aux questions, confirmer un rendez-vous ou résoudre un problème, améliorant ainsi l’expérience client de manière fluide et rapide.

Le SMS au service de la relation client

Les atouts du SMS pour le service client

Comme nous vous l'expliquions précédemment, les attentes des clients ont évolué. Ils veulent des réponses rapides, sans contraintes et surtout adaptées à leur rythme. Pour toutes ces raisons, le SMS conversationnel tire son épingle du jeu.

Avec 90 % des messages lus en moins de trois minutes, ce canal permet une communication directe et efficace, sans les frustrations liées aux longues attentes téléphoniques ou aux e-mails sans réponse.

L’un de ses principaux atouts réside dans son accessibilité universelle.

Contrairement aux applications de messagerie instantanée qui nécessitent un compte ou un téléchargement, le SMS fonctionne sur tous les téléphones, qu’ils soient récents ou plus anciens. Aucun prérequis technique, aucun frein : chaque client peut l’utiliser sans effort.

Autre avantage de taille : sa souplesse d’utilisation.

Contrairement à un appel qui interrompt le client dans son activité, un SMS peut être consulté et traité à tout moment. Une demande d’information sur un produit, un suivi de commande ou encore une confirmation de rendez-vous ?

Tout se gère en quelques secondes, sans pression.

Ce mode d’échange est aussi un gain de flexibilité pour les entreprises. Un conseiller peut gérer plusieurs conversations en parallèle.

Et pour les clients, plus besoin de rester devant un écran d’ordinateur à attendre une réponse d’un chatbot : un simple message envoyé depuis n’importe où suffit pour obtenir l’information souhaitée.

En misant sur le SMS conversationnel, les entreprises fluidifient les interactions et améliorent considérablement l’expérience client.

Cas d’utilisation du SMS conversationnel

• Obtenir une réponse immédiate : avec time2chat, les interactions sont fluides et instantanées. Grâce à un numéro en 09 dédié, un client en quête d’information peut envoyer un message et recevoir une réponse en quelques secondes, sans avoir à patienter sur une ligne téléphonique ;

• Interactions client personnalisées : les interactions ne se limitent pas aux réponses instantanées. Un client peut confirmer un rendez-vous ou poser une question en toute simplicité, évitant ainsi les oublis et améliorant la communication avec l’entreprise ;

• Simplifier la gestion des réclamations et du SAV : un produit défectueux, une question sur une facture ou un remboursement à traiter ? Le SMS conversationnel offre une réponse rapide et efficace en permettant une prise en charge instantanée et sans friction de vos clients et usagers;

• Recueillir des avis : les enquêtes de satisfaction sont nécessaires pour ajuster et optimiser vos services. Grâce au SMS, vous recueillez des retours en temps réel, avec un taux de réponse bien plus élevé que par e-mail. Un message court, une question simple et vous obtenez un précieux retour pour améliorer votre relation client.

Le RCS : une interaction enrichie

Un service client encore plus engageant

Le RCS (Rich Communication Services) va bien au-delà d’un simple message texte. Il transforme la communication en une expérience interactive. Les entreprises obtiennent ainsi un moyen plus riche et intuitif d’échanger avec leurs clients.

En effet, le RCS intègre des éléments multimédias, comme des images, des vidéos et des carrousels, pour rendre chaque interaction plus attractive.

Il permet également d’ajouter des boutons d’action, évitant aux clients de devoir taper manuellement une réponse ou chercher des informations ailleurs. Tout est conçu pour offrir une navigation plus fluide, simplifier les échanges et réduire le nombre d’étapes nécessaires à une action.

Rappelons que le RCS fonctionne directement depuis l'application SMS native, contrairement à des applications de messagerie instantanée comme WhatsApp ou Messenger.

Le RCS facilite la compréhension des informations et améliore l’expérience utilisateur en supprimant les barrières traditionnelles du SMS.

Pour en savoir plus sur le RCS, découvrez notre article « Messages RCS : de quoi parle-t-on ? ».

Cas d’usage du RCS pour le service client

• Prise de rendez-vous et rappels facilités : fixer un rendez-vous ou le reporter n’a jamais été aussi simple. Grâce au RCS, les clients peuvent choisir directement leur créneau de manière interactive. Mais ce n’est pas tout : les rappels de rendez-vous deviennent aussi plus intelligents. Un bouton intégré au message permet de reprogrammer ou d’annuler facilement en cas d’imprévu, évitant ainsi les rendez-vous manqués et optimisant l’organisation des entreprises ;

• Support client enrichi et suivi des commandes : fini les longues attentes au téléphone pour obtenir une information basique. Avec le RCS, les entreprises peuvent envoyer des notifications interactives sur l’état d’une commande, une livraison en cours ou un problème nécessitant une action rapide. Le client, quant à lui, peut accéder à plus de détails via des boutons cliquables (suivi de livraison, modification d’adresse, demande de retour) ou entrer directement en contact avec un conseiller ou un chatbot, selon ses besoins ;

• Collecte d’avis simplifiée et engageante : le RCS permet d’envoyer des enquêtes interactives avec des boutons de notation ou des liens vers un formulaire plus détaillé, augmentant ainsi le taux de participation.

Bien utiliser le SMS et le RCS pour son service client

Adopter le SMS et le RCS pour son service client, c’est bien. Mais pour en tirer le meilleur parti, il faut appliquer les bonnes pratiques. Un échange fluide, pertinent et bien orchestré fait toute la différence dans la satisfaction client. Voici comment optimiser leur utilisation pour une expérience sans accroc :

Respecter la réglementation et obtenir le consentement des clients

Envoyer un message sans accord préalable est une erreur à éviter. En plus d’être non conforme au RGPD, c’est une source d’agacement pour les clients. Il est donc nécessaire de recueillir leur consentement lors de l’inscription à un service ou via un formulaire dédié. Et bien sûr, chaque message commercial doit intégrer la possibilité de se désinscrire.

Automatiser les réponses aux questions fréquentes

Les demandes clients sont souvent récurrentes : horaires d’ouverture, suivi de commande, politique de retour… Pourquoi mobiliser vos équipes sur ces requêtes basiques quand un chatbot peut les gérer instantanément ? Grâce aux scénarios intelligents, un bot conversationnel peut traiter une grande partie des interactions. Ce qui laisse la possibilité à vos conseillers de se concentrer sur des demandes plus complexes.

Former les équipes pour une gestion efficace des échanges

L’automatisation ne fait pas tout. Un bon service client repose avant tout sur des conseillers bien formés, capables de prendre le relais quand un échange nécessite une intervention humaine. Un ton adapté, des réponses claires et une réactivité optimale sont des éléments clés pour garantir une expérience client fluide et sans frustration.

Personnaliser chaque interaction pour un service client plus humain

Un message générique a moins d’impact qu’un échange personnalisé. Lorsque c’est pertinent, s’appuyer sur l’historique client permet d’adapter les réponses et de créer une relation de confiance. Par exemple, un client ayant déjà contacté le support pour une commande en retard appréciera qu’on lui propose spontanément un suivi détaillé plutôt que de devoir tout réexpliquer.

Analyser et ajuster en continu pour améliorer l’expérience

Un service client efficace évolue en permanence. En analysant les retours clients et les performances des conversations (temps de réponse, taux de satisfaction, résolutions de problème), il est possible d’optimiser les interactions. L’objectif est de toujours répondre mieux, plus vite et de manière plus pertinente.

Ce que SMSBOX peut faire pour vous

Offrir un service client réactif et fluide est essentiel pour renforcer la satisfaction et la fidélisation. Grâce à SMSBOX, transformez vos échanges avec vos clients et facilitez la gestion des demandes grâce à des fonctionnalités avancées :

• Automatisez les réponses aux questions courantes pour gagner du temps et traiter les demandes en un instant ;
• Personnalisez vos messages en fonction du profil et des interactions passées de chaque client ;
• Utilisez le RCS pour proposer une messagerie enrichie avec des boutons interactifs et des options cliquables ;
• Anticipez les besoins et envoyez des rappels automatisés via nos APIs pour une communication fluide et efficace ;
• Respectez les normes RGPD avec une gestion simplifiée des désinscriptions et une totale conformité réglementaire.

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